Como parte de nuestro servicio de capacitación al personal del piso de ventas, visitamos cadenas de tiendas para reconocer el estado del mercado en cuanto a su apresto para destacar la experiencia presencial sobre el e-commerce u otra modalidad híbrida.
Pudimos constatar varias hipótesis sobre el poder de la experiencia de compra para cerrar o impulsar el consumo de varios productos en una sola venta.
Estas hipótesis fueron:
Una experiencia de compra “memorable” incide en la disposición del cliente por repetirla, aún cuando no haya comprado en ese momento.
Si el trato del personal de ventas es consistente, el cliente preferirá volver a la tienda que comprar vía internet.
Cuando el cliente percibe discrepancias entre el trato que recibe vía redes sociales y el percibido en la tienda, deja de visitar o comprar.
Si el cliente reconoce un trato diferenciado durante la experiencia de compra, preferirá ir a una tienda que ser atendido de forma “estándar” por los protocolos de mercadeo de las redes sociales de esa empresa. Esto fue especialmente cierto cuando se trata de clientes de sexo femenino, las damas compran de forma diferente a los caballeros.
Todo lo anterior fue documento durante sesiones de visita a un grupo de 30 tiendas tanto de ropa, calzado y electrodomésticos, en octubre del 2021.
Ante el entorno actual se acerca la temporada decembrina y aún ante las expectativas más conservadoras sobre el volumen de ventas que se pueda lograr, sigue siendo diciembre y las personas aspiran experimentar el espíritu navideño nuevamente, pero con algunas diferencias.
La primera, se anticiparán las compras en los diferentes rubros y en volúmenes importantes.
Habrá mayor selectividad con respecto a cuál tienda visitar, comprar o no por marcas y no necesariamente por precio, de forma que, si todas las tiendas logran igualar niveles de inventario, aún con precios diferentes o incrementados, ante la expectativa de la escasez o de otro periodo de restricción a la movilización, los clientes responderán a las experiencias de compra caracterizadas por:
- La facilidad de la transacción
- El asesoramiento experto que sepa impulsar variedad de productos
- Una clara propuesta de valor sobre el precio que paga y el producto que recibe
- El servicio que induzca a repetir la experiencia
- La “sensación de seguridad e higiene”
¿Ante esta disposición que necesita el equipo de ventas para actuar en consecuencia?
Actuar en consecuencia significa asumir una forma de actuar, que no es propia de momentos anteriores, como he visto la venta en otras tiendas o según como me enseñaron a vender.
Lo que se experimentará en las ventas de diciembre será inédito, y eso exigirá estrategias también disruptivas para adecuar:
- Procesos comerciales
- La gestión administrativa
- Las competencias de los colaboradores
Para cada una de las circunstancias que se presentarán, los equipos de ventas necesitarán:
- Protocolos de atención al cliente y ventas para asegurar un rendimiento consistente
- Niveles de conocimiento experto continuo sobre productos y servicios, para reducir merma y tiempo den devoluciones.
- Disponer de una estrategia de mix de productos.
- Aunado a lo anterior una clara percepción de la diferencia entre caro y costoso, al momento de cerrar la venta.
- Dominio de la venta personalizada, especialmente como lo mencionamos cuando quien compra es una dama.
- Maximizarla coordinación entre los miembros del equipo de tiendas, tales como caja, almacén, gerencia de la tienda y los vendedores.
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