Cada vez que entras en contacto con el cliente, para ofrecer información, resolver sus dudas u objeciones o para cerrar la venta estas utilizando elementos intangibles de tu marca en la interacción.
Aunque vendas productos tangibles que disponen de características como la talla, color, modelo, diseño etc., de forma diferenciada pero indisoluble con estos se encuentras aspectos intangibles que no se ven o sienten, pero van con tus productos.
Te asombraría saber como los elementos intangibles pesan sobre la decisión de compra de tus clientes, aún antes de entrar en contacto contigo o entrar a tu tienda, los clientes ya se han formado una opinión y hasta han tomado una posible decisión de compra.
¿Cuál es la importancia de lo intangible de los productos en el proceso previo de la compra?
Antes de adquirir un producto los clientes ya tienen una percepción sobre lo que quieren, pero junto a eso también esta asociada una experiencia previa sobre como lo quieren.
Recuerda que la experiencia es uno de los principales intangibles y es tan poderoso que hace a los clientes volver a comprar allí donde la experiencia fue grata, simpática y hasta divertida y de allí que la quieran repetir, aunque eso signifique recorrer una mayor distancia y ¡hasta pagar un mayor precio!
Si, los clientes buscan repetir aquellas experiencias que resultaron agradables y evitan o rechazan aquellas que fueron desagradables (aunque en esas ocasiones no hayan comprado lo cierto es que el trato recibido en las redes sociales, en la llamada telefónica o durante la visita, no fue agradable) y no sólo evitarán visitarte, cada vez que puedan lo van a dar a conocer a sus contactos y de ser posible también a sus seguidores.
Pero ¿Qué hace a la experiencia de compra tan poderosa como para que el cliente quiera comprar?
¿Se puede recrear la experiencia de compra a nuestro favor, para reparar una mala primera impresión?
¿Cómo se hace?
¿Cómo se aprende?
Como mencionamos la experiencia de compra en el principal intangible que debemos recordar y aprovechar para lograr concretar una venta y que la misma se repita en el futuro.
La experiencia de compra la puedes aprovechar combinando algunas de las siguientes prácticas en tu tienda.
- En equipo con tus compañeros coordinándose para organizarse cuando tengas muchos clientes, para brindar la mejor experiencia de forma organizada.
- Al atender telefónicamente los requerimientos de los clientes
- Al despedirte de los clientes que te visitan
- Durante la bienvenida, asegúrate de mencionar de forma clara el nombre de la empresa
- El trato que reciba el acompañante del cliente que te visita, te ayudará a ganar un cliente potencial
- Durante la presentación al cliente entrégale el producto y a partir de ese punto desarrolla tu presentación
- Desde el principio mira a la cara al cliente no le des la espalda
- Al atender su solicitud puedes dar tu nombre, así personalizas el servicio
- Pregunta y escucha
- Resuelve dudas y pregunta si la solución que diste fue suficiente
- Al atender reclamos o devoluciones, conviértelas en una oportunidad para ganar clientes.
¿Qué ganaras?
- Un cliente que te recordará
- Querrá volver y, además
- Te recomendará con sus conocidos y
- Sus seguidores estarán dispuestos a visitarte
Coméntanos,
¿Cuáles de estas acciones te han dado resultado durante la venta?