Hemos encontrado en nuestros procesos de consultoría como con frecuencia cuando un miembro del equipo de ventas se retira y con él se pierde información importante de los clientes, además:
- Algunos de los clientes disminuyen la compra de nuestros productos
- Aparecen reclamos de los que no teníamos conocimiento
- Clientes nuevos, misteriosamente prefieren “seguir” al vendedor que se fue
- Los clientes se quejan de la falta de consistencia entre los vendedores
- Existe discrepancia entre el perfil del cliente y la data proporcionada por el vendedor ausente.
- Cuando entrevistas a los clientes de la ruta de este vendedor, varios de ellos destacan como su principal “gancho” su simpatía, don de gente y capacidad para escuchar
- Lo anterior es necesario, pero el detalle es que en la relación comercial prevalece la relación con el vendedor, sobre la empresa.
Una vez más ¿cuando se capta un cliente, este dice «si» por el vendedor o por la empresa a quien este representa?
Cuando un vendedor se retira, es necesario que tengamos la estructura o capacidad para replicar con éxito nuestro proceso de ventas a través del resto del equipo de ventas.
Si no existe consistencia en el uso de las técnicas de ventas, desde la forma de abordar al cliente, hasta el cierre y seguimiento de negocios, seremos rehenes de cada individuo y, además, la competencia se dará cuenta.
¿Cómo puedes reducir los riesgos de que te pase esto?
- Define una estructura o guía a seguir en cada visita al cliente.
- Documenta cada contacto con los clientes y mientras tanto…
- Crea indicadores que señalen el nivel de madurez del cliente, luego:
- Sistematiza el entrenamiento en el manejo de: quejas, devoluciones, objeciones y en la recuperación de clientes.
- Audita los niveles de satisfacción de tus clientes
- Anticípate al retiro del vendedor y ademas:
- Crea una rutina de seguimiento a cada reclamo, queja o devolución.
- Incrementa el costo de salida de un vendedor en comparación a quedarse y ser parte del equipo.
- Diseña un plan para crear prescriptores, entre tus clientes.
La continuidad en la relación comercial, es crítica especialmente entre tus clientes que se encuentran en una relación 80/20, son tu Pareto.
¿Necesitas revertir estos riesgos?
¡Escríbenos y con gusto conversamos sobre la estrategia que mejor te convenga!