Las objeciones representan uno de los aspectos más frecuentes que enfrentan los profesionales de las ventas y que no aparecen en otras ocupaciones.
Enfrentar continuamente la palabra no, es tan frecuente en las ventas que una de las condiciones que permite identificar el mejor talento comercial, del promedio, es su habilidad para tolerar y superar las objeciones.
Cuando entrevistes aspirantes a posiciones comerciales, explorar las estrategias y como superaron las objeciones, te permitirá apreciar su potencial no sólo para la vacante que quieres completar, sino también para conocer las posibilidades de hacer carrera en la empresa.
¿Qué son las objeciones?
Son expresiones de rechazo de los clientes hacia nuestra propuesta de ventas, ¿cómo se entiende esto?
- Expresiones: a veces el tono de voz, la mirada desviada, los movimientos delado a lado de la cabeza y hasta cuando el cliente toma distancia, son indicativos de una objeción.
- Rechazo: Se presenta una resistencia, la oposición o negatividad para aceptar lo que dices o como lo dices, lo que hace que temporalmente se retrase la decisión de compra.
- La propuesta de ventas: representa el argumento o la forma en la cual el vendedor presenta el producto (características, beneficios y ventajas) y el precio o forma de pago.
¿Cómo se generan las objeciones?
A veces es confusa la forma en la que aparecen las objeciones en las ventas:
- Un mismo producto es objetado en una tienda y en otra no
- Las razones por las cuales se presenta una objeción pueden variar según el perfil del cliente
- En ocasiones el vendedor induce la objeción del cliente, haz escuchado la frese “¿Por qué no se lo lleva?”.
- Ante una propuesta de ventas un cliente puede ocultar la verdadera objeción y esto confunde al vendedor.
- Los prejuicios del vendedor le hacen pensar que unas objeciones son más frecuentes o más importantes que otras.
- Por ejemplo, ciertos productos no son ofrecidos por el vendedor, porque creen que su costo es inaccesible para el cliente.
Se pueden anticipar las objeciones en las ventas
Es más frecuente que la experiencia en ciertos mercados te ayude a predecir las objeciones recurrentes.
Lo anterior podría no ser útil cuando introduces un nuevo producto o buscas crear un nuevo mercado.
Si no es probable en tu caso, entonces algunas de estas acciones ayudarán a prepárarlos para cuando las objeciones aparezcan:
1- Como anteriormente mencionamos realizar simulaciones entre vendedores guiados por su supervisor u otro vendedor capacitado, ampliará los argumentos de venta utilizados.
Durante estas simulaciones usa este esquema en cada simulación:
2. Facilitar información previa de los productos, listar las preguntas frecuentes y disponer de información de precios y condiciones de pago.
3. La lista de preguntas frecuentes es un buen recurso para ponerlo a disposición de los clientes.
4. Si por otra parte sabes que las objeciones se relacionaran con trámites administrativos, obtén la información necesaria antes de la visita y así estarás al tanto de devoluciones, reintegros o el estado de reclamos del cliente.
¿Cómo aprendemos a resolver objeciones?
Probablemente tu equipo ha aprendido a resolver objeciones, en el sitio de trabajo, observando a sus compañeros o siguiendo el consejo de su supervisor.
Seguramente estas acciones les han ayudado a resolver y cerrar negocios, pero es necesario incorporar técnicas y prácticas que refuercen la imagen de la marca y de la empresa.Sugerimos incorpores algunas de estas acciones:
- El estudio de casos de negocio
Cuando conduzcas reuniones de ventas introduce el análisis de casos preparados por los vendedores, usando un esquema similar:
- Situación
- Problema
- Estrategia
- Resultados obtenidos.
El grupo debe ser capaz de generar soluciones alternativas ya probadas.
2. Conocimiento del cliente.
Haz un análisis de la cartera actual de clientes y clasifícalos siguiendo tu criterio o una similar a este:
- Clientes Nuevos
- Maduros en una categoría
- Iniciados en más de una categoría
- Recuperados
- Perdidos
Analiza como las quejas y objeciones de cada tipo de cliente se parecen y que puedas hacer para superar la situación en equipo.
Existen situaciones que sólo se superarán trabajando en equipo, requieren de la intervención y cambio de los procesos administrativos y comerciales
3. Conocimiento de la competencia
Si ellos comercializan productos similares probablemente tengan las mismas quejas,
- ¿cómo las solucionan?
- ¿qué hacen diferente?
- ¿cuáles son tus ventajas comparativas y competitivas?
En estas encontraras respuestas a tus objeciones.
4. Identificar tendencias
Son acciones presentes en el mercado que te conviene conocer para alinear tus estrategias, por ejemplo:
- Encuestas sobre cambios en el consumidor
- Aparición de nuevos productos
- Aparición de nuevas formas de vender en otros mercados
Las tendencias revelan la aparición de formas alternativas de respuesta a problemas recurrentes en tu mercado.
5. La capacitación en ventas
La capacitación en ventas acelerará el uso de competencias necesarias para superar las objeciones y además acompañarlas de otras habilidades igualmente necesarias:
- Competencias digitales
- De interacción
- Personales
- Competencias técnicas
- Y si supervisas personal, las competencias de gestión de equipos
Para que esta solución se convierta en una ventaja importante deberas:
Aplicar capacitaciones a la medida de lo que necesita tu equipo y exigen tus clientes
Combinar la capacitación presencial con estrategias online, son mucho más económicas y tienen las ventajas propias de la tecnología.
Partir de un perfil de competencias del equipo, que te será útil para cuando:
- Necesites promocionar
- Seleccionar
- Evaluar el desempeño
- Ascender a supervisor
Te invito a probar el uso de la capacitación online aplicada en ventas, comienza con una medición inicial de las competencias y a partir de allí decidir alguna de las acciones anteriores.
La medición del perfil es gratuita y te generará un reporte detallado.