La experiencia del cliente aún antes de comprar, influye en su disposición por cuanto estaría dispuesto a pagar por un producto.
Aunque inicialmente se basa en los costos de producción y distribución, otros factores intangibles también influyen en el precio, como:
- las condiciones del mercado,
- la competencia
- la percepción de los clientes
- las referencias de otros clientes
Existen decisiones de compra que pueden resultar contrarias a las percepciones compartidas sobre como el cliente suele comprar, especialmente en economías inflacionarias.
A este fenómeno se le reconoce como lo contraintuitivo, lo que va en dirección contraria a lo que tu experiencia en ventas te suele indicar como “cierto o comprobado”.
La experiencia del cliente es un factor intangible que impacta sobre el precio de un producto y en especial durante cuanto tiempo decidirás mantenerlo antes de cambiarlo.
- Lo contraintuitivo está asociado a la experiencia del cliente y de como este finalmente acepta un precio o cuando no.
Aquí algunas situaciones que pueden ir en sentido contrario a lo que solemos creer:
- Una buena experiencia del cliente puede respaldar precios más altos sin reducir costos.
- Los clientes pueden estar dispuestos a trasladarse a un sitio, para hacer sus compras, aún cuando este se encuentre lejos y no tenga mejores precios.
- Si la experiencia del cliente es positiva, estará más dispuesto a elegir tu producto incluso si es más caro que el de la competencia
- Una buena experiencia del cliente puede justificar precios más altos, mejorar la percepción de la marca y aumentar la fidelidad de los clientes.
Pero para que lo anterior suceda y además se repita consistentemente, necesitarás asociar exitosamente la experiencia del cliente a la fijación de precios.
- ¿Cuáles situaciones afectan la experiencia del cliente al comprar tus productos:
- ¿Cuál es el impacto de los comentarios negativos en línea sobre los precios?
- No prestar atención a las necesidades del cliente: Escuchar y responden activamente al cliente es fundamental. Entender sus necesidades y ofrecer soluciones antes, durante y después de la compra es esencial para una buena experiencia.
- Incumplimiento de promesas: Si no cumples con lo prometido (como plazos de entrega, devoluciones, notas de crédito, etc.), los clientes se sentirán cada vez más molestos y un día dejaran de responderte las llamadas o postergarán tus citas, hasta que sea demasiado tarde.
- Tiempo de respuesta prolongado: Esperar demasiado tiempo para obtener una respuesta o solución puede también generar frustración.
- La derivación de llamadas sin explicación clara: Si los clientes son transferidos sin entender por qué, se sentirán incomodos y cada vez más dejarán de utilizar los sistemas de comunicación “inteligentes” para preferir el contacto personal.
Si al menos dos de las situaciones anteriores suelen ser parte de las experiencias de tus clientes, créeme que esto reducirá la probabilidad de que te acepten cambios en los precios.
Mejorar la experiencia del cliente SI puede crear una mejor disposición hacia el cambio de precios.
Especialmente cuando se trata de un aumento de precios.
Mejor que dejar acumular malas experiencias es comenzar a recuperar a tus clientes y mucho mejor anticipar la aparición de estas.
1. ¿Por donde comenzar?, por los clientes que necesites recuperar.
- Inicia tus esfuerzos por recuperar a clientes descontentos o que ya das por perdidos
- Capacita a tu equipo de trabajo, en el manejo de quejas y reclamos.
- Identifica en tu proceso comercial los “cuellos de botella internos” que producen lentitud, confusión o redundancia en la información o toma de decisiones. ¿Como identificar estos «nudos»? aqui podemos encontrar algunas pistas.
- Relacionado con lo anterior, también es importante intervenir para facilitar la coordinación entre departamentos, en aquellos casos donde se hayan generado fricciones con los clientes y puedan afectar las ventas.
- Ofrece promociones de “recuperación” para compensar la mala experiencia.
2. Luego sigue a continuación con tus clientes actuales:
- Realizando encuestas internas para obtener retroalimentación directa de los clientes.
- Abordando las quejas antes de que se conviertan en reseñas negativas públicas.
- Resolviendo problemas en privado demuestra preocupación por la experiencia del cliente1.
- Pidiéndole ayuda al cliente: La solución más efectiva es pedirle al cliente que colabore en resolver el problema.
- Pregunta qué podría hacerlos felices y busca su opinión para encontrar la mejor solución.
- Hazles saber que se han realizado cambios: Comunica las mejoras implementadas a raíz de sus comentarios.
- Esto muestra que valoras su opinión y estás comprometido con la mejora continua.
¿Necesitas planificar estas acciones antes de los próximos ajustes de tus precios?
Contáctanos y al conversar podremos diseñar una solución que se ajuste a las expectativas de tus clientes y tu organización.